การบริการลูกค้าและโลจิสติกส์

การบริการลูกค้าและโลจิสติกส์

         มีบริษัทจำนวนมากที่ถือว่าการบริการลูกค้าเป็นแง่มุมสำคัญในธุรกิจของตนเอง แต่เมื่อลองมองให้ลึกลงไปแล้ว มีบริษัทที่หาคำบรรยายได้ยากว่า 'การบริการลูกค้า' ที่พวกเขากล่าวถึงหมายถึงอะไร หรือให้ นิยามที่แน่นอนเกี่ยวกับมาตรวัดการบริการลูกค้าได้อยากเช่นกัน ในอดีต การให้บริการนั้นอยู่บนพื้นฐานของการคาดเดาแบบกว้างๆว่าลูกค้าต้องการอะไร แทนที่จะนำข้อเรียกร้องหรือความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า หรืออย่างน้อยมองจากมุมมองของลูกค้าว่าพวกเขาต้องการอะไร

          องค์ประกอบของการบริการลูกค้า 

          องค์ประกอบด้านโลจิสติกส์ของการบริการลุกค้าสามารถนำไปจัดประเภทได้หลายวิธี องค์ประกอบเหล่านี้อาจถูกว่าเป็นองค์ประกอบที่เกี่ยวโยงกับธุรกรรม ซึ้งเน้นไปที่การบริการเฉพาะที่จัดให้

          องค์ประกอบของธุรกรรม

          ส่วนใหญ่จะสามารถแบางออกได้ 3ประเภท ซึ่งสะท้อนธรรมชาติและจังหวะเวลาข้อเรียกร้องด้านบริการเฉพาะ(ก่อน ระหว่าง และหลัง จากการจัดส่งผลิตภัณฑ์

          1. องค์ประกอบก่อนธุรกรรม : องค์ประกอบเล่านี้คือปัจจัยในการบริการที่เกิดขึ้นก่อนที่ธุรกรรมจริงจะเกิดขึ้น

          2. องค์ประกอบของธุรกรรม : องค์ประกอบเหล่านี้คือองคืประกอบที่เกี่ยวโยงกันโดยตรงกับธุรกรรมจริงและองคืประกอบที่เกี่ยวข้องมากที่สุดกับโลจิสติกส์และการกระจายสินค้า

          3. องค์ประกอบหลักธุรกรรม : องคืประกอบเหล่านี้จะเกี่ยวข้องกับองค์ประกอบที่เกิดขึ้นหลังจากการจัดส่งได้เกิดขึ้นแล้ว

          เราได้พิจารณาแบบจำลองแนวคิดของการบริการลูกค้าที่เหมาะสมแล้วเ 2 แบบ และเน้นย้ำความจำเป็นที่ต้องมีนโยบายในการบริการลูกค้าที่เหมาะสมแล้วเช่นกัน เราได้อธิบายแนวทางการพัฒนานโยบายเช่นนั้นด้วย แนวทางนี้มีขั้นตอนสำคัญอยู่ 6 ขั้น

          1. ระบุองคืประกอบหลังของการบริการและระบุเซกเมนต์ของตลาด

          2. กำหนดนัยสำคัญเชิงสัมพันธ์ของแต่ละองค์ประกอบของการบริการ

          3. จัดตั้งขีดความสามารถในการแข่งขันของบริษัทไว้ที่ระดับการบริการของการบริการอยู่

          4. ระบุข้อเรียกร้องในการบริการที่แตกต่างชัดเจนสำหรับเซกเม้นต์ต่างๆ

          5. พัฒนาแพ็คเกจการบริการในการบริการลูกค้าเฉพาะราย

          6. พิจารณากระบวนการติดตามและควบคุม 

          

         การสร่างการบริการลูกค้าที่เหมาะสมและมีประสิธิผลเป็นปัจจัยสำคัญปัจจัยหนึ่งที่มีผลต่อความสำเร็จสำหรับบริษัทส่วนใหญ่ที่ดำเนินงานอยู่ในสภาพแวดล้อมที่เต็มไปด้วยการแข่งขันในปัจจุบัน ในบทความนี้เราได้พิจารณาข้อเรียกร้องสำคัญๆ หลายข้อที่จำเป็นต่อการให้บริการลูกค้าอย่างประสบความสำเร็จในทางโลจิสติกส์แล้ว

         ที่มาของแหล่งข้อมูล

         หนังสือ คู่มือการจักการลอจิสติกส์และการกระจายสินค้า

         เขียนโดย : Alan Rushton , Phil Croucher and Peter Baker

         แปลโดย : ดร.วิทยา สุหฤดำรง ดร. วิชัย รุ่งเรืองอนันต์ และ ดร.บุญทรัพย์ พานิชการ